清潔置入性新聞

媽咪樂 拚出居家服務產業連鎖王國

2020年從一開始就不平靜。才過完農曆春節,新冠肺炎疫情就開始快速蔓延,一時慌了手腳的消費者和企業開始瘋狂搶買口罩、酒精、低濃度次氯酸水,小道消息滿天飛,市場瀕臨失序。

台灣最大居家清潔服務業集團——媽咪樂總經理龍耀宗提前結束年假,大年初三就親自坐鎮高雄左營總部,指揮成立「防疫緊急應變小組」,訂好600瓶酒精、在原本2,000個口罩存量之外再追加1,000個,並為年後開工事先備好防疫茶樹精油殺菌劑、3M檢測儀,引進美國環保署所認證的八號藥劑,可有效殺死40多種細菌及18種病毒。

以變迎變  穩步前進

「疫情來得太突然,在人心惶惶的當下,總部第一件要做的事,就是穩定軍心,不能讓客戶、管家也跟著陷入集體恐慌。」龍耀宗說:「要明確地讓他們知道,公司已經備妥各項完善的防疫措施、即時掌握防疫資訊並跟進政府最新法令。我們主動請員工填寫健康證明,讓客戶安心;萬一有客戶從疫區回來需要隔離,公司也會直接暫停服務,讓管家安心。」

正所謂「前事之不忘,後事之師」,媽咪樂在新冠肺炎疫情中超前部署的管理智慧,源於17年前曾經處理過SARS期間清潔工作的深刻歷練;而那次寶貴的經驗,也正是龍耀宗下定決心要力拚居家清潔領域創新創業的重要契機。

居家清潔服務事業專業化、創新化

龍耀宗原本做貨運起家,自認個性不善交際應酬、也不願繼續日夜顛倒趕路搏命討生活,1996年成立順遠工程公司,將工作目標轉向清潔勞務標案,承接大型駐點清潔工作派遣,包括機關學校、社區、機場、博物館等,為了盡快磨出經驗、建立清潔工作完整的SOP,連利潤微薄的煉油廠割草、公用電話清潔擦拭案子也來者不拒。豈料2003年後遇上SARS爆發,為他帶來企業轉型的轉機。

當時他承接公立醫院的衛生消毒工作,SARS疫情爆發,台北和平醫院、仁濟醫院相繼封院,全台多家醫院也爆發群聚感染傳聞。「當時醫院成了重災區,人人避之唯恐不及,但我的員工卻因為職責所在,依然必須每天冒險進出高感染風險的醫院,不但不能退縮,清潔工作甚至比以前更繁重辛苦,看在眼裡真的很心疼、很愧疚。」

SARS之後,他決定調整企業體質,要為員工打造安心、安全、待遇合理的工作環境,降低暴露於公共場所的風險。曾有企業家說過:「大家不相信、不敢做或不想做的,才是你的機會!」在7年的勞務工作中,龍耀宗觀察到一個龐大的市場缺口,那就是:現代人愈來愈講究居家生活品質,卻經常忙得抽不出時間打掃整理,加上人口高齡化、少子化速度日漸加快,在年輕勞動力不足的情況下,專業的居家環境清潔管理勢必成為未來社會一大商機。

於是他給自己人生訂出下一個階段的目標與任務:2004年創立媽咪樂居家清潔公司,為了加強企業經營管理知能,利用公忙之餘,到中山大學進修管理學院EMBA,致力將居家清潔服務事業升級化、專業化、創新化,踏上企業轉型之路;要以滿足「人的需求」為出發點,營造健康舒適的生活,期望透過累積多年的專業清潔技術,為消費者創造滿意的服務價值,提供更多家庭輕鬆享受到安全、健康、無塵的愉快生活。

不是清潔產業,而是健康產業

嚴格說來,居家清潔並非新興產業,如何同中求異、制定行銷差異化,做出自己的特色,才是商機所在。龍耀宗定調媽咪樂為「居家清潔服務業」,以「居家生活整合服務」為發展主軸,而非傳統清潔勞務,不走薄利多銷的路線,而是結合「居家清潔服務」與「專業收納技術」,在人員素質、工法、工具、藥劑用品、服務流程下功夫,爭取中高收入族群的青睞。

「我們的清潔人員不叫『清潔工』,而稱『管家』,每一位都是集團形象的最佳代言,投入百萬訓練預算,培育專業職人,更要求每位員工建立閱讀習慣,培養人文素養與生活知能。」媽咪樂目前有超過300位正職管家、超過35位資深金牌講師、超過40位專屬客服人員,進行服務時,服務人員會先行諮詢顧客清潔重點與需求,管家配有專屬萬元配備,除了固定的除塵及清拭工作外,再依照居家的四大區域:客廳、浴室、臥室、廚房,逐一進行區域徹底清潔作業,工作內容看似簡單,其實每個環節都是學問。例如清潔伸縮桿必須輕巧、耐摔、好攜帶,管家長期使用下來也不會腰痠背痛;抹布必須按照區域以顏色區分,每次擦拭都要按照規定方式對折,確保可以擦拭16次再進行清洗,確保既能擦拭乾淨又能節省時間、提升效率。

龍耀宗強調:「媽咪樂不是清潔產業,而是健康產業。」清潔用品是每位管家工作時都必須使用、顧客天天都會接觸到的「隱形環境」,媽咪樂堅持使用環保安全的清潔用品,例如植物萃取抑菌噴霧、植萃酵素洗碗慕斯、日本原裝清除矽立康霉斑專用清潔劑等,為顧客住家進行清潔。他看到清潔藥劑都是塑膠瓶裝,瓶罐用完雖然可以回收再製,卻依然是環境的沈重負擔。為了落實「減塑」友善環境的理念,他遍訪廠商,終於找到可重複使用的高品質分裝瓶,將媽咪樂原本一年2,000個塑膠瓶的用量,成功降低到400個。

掌握後疫情時代的居家健康新趨勢

新冠肺炎疫情在全球各地仍延燒不斷,台灣防疫雖然相對成功,然而疫情依然對國內外消費市場造成巨大衝擊。根據統計,一般人離開工作場所後,大約有90%時間待在家中,居家環境對人體的影響隱形且漫長,新冠肺炎疫情的發生,使人們有更長時間待在家中,也提醒人們必須更加重視環境對健康的影響,以維護健康的視角,重新看待居家清潔這件事。媽咪樂24年來以認真、專業的企業文化贏得社會信賴,吸引更多消費者願意透過媽咪樂的專業服務,提升居家環境品質。因此,媽咪樂是全台定價最高的居家清潔服務公司,但至今仍能以每年15%到20%的速度穩定前進、逆勢成長,在疫情嚴峻的2020年5月、7月甚至擴大營運,成立東台南分公司與永和分公司,繼續穩坐台灣居家清潔連鎖服務業領頭羊地位。

媽咪樂以「精緻生活服務的提供者、傳統產業轉型的創新者」自我期許,企業產品必須透過人的傳遞來完成,因此必須提升人員能力素質的提升,強化服務品質及能量,才能達成高效率團隊、成就企業品牌價值。因應資訊化時代來臨、後疫情時代的居家健康新趨勢,將加快腳步將資訊服務化、系統化,透過APP與客戶進行雙向溝通、保持緊密互動,並即時掌握管家工作動態。「客戶可以在線上提出需求交流、甚至進行線上簽約,在必須恪守社交距離的後疫情時代,資訊科技將是企業永續發展最重要的利器。」

未來媽咪樂將往IPO(initial public offering,首次公開發行或募股)目標大步邁進。龍耀宗笑說自己從來不怕夢愈做愈大:「有方向,就不怕路長,有目標,夢想就不遠。」在追夢的路上步步為營,從未止歇。

 

《媽咪樂居家服務集團創業大事記》

2003年

創立媽咪樂居家清潔公司
2004年獲教育部「身心障礙校外學習及就業愛心楷模」廠商、承攬行政院南部聯合中心、國稅局、嘉南療養院等大型駐點標案
2005年榮獲高雄市工業會評選為績優廠商
2007年獲頒TTQ標竿企業廠商並獲銀牌獎
2008年台南分公司成立
2009年獲經濟部商業司評定「優質化家居清潔服務計畫優良廠商」
2010年於楠梓、左營、前鎮分別成立北高、中高、南高三大營運處
2011年桃園分公司正式成立
2012年新竹分公司正式成立
2013年開辦員工學習護照
2014年北台中分公司正式成立
2015年中壢分公司成立
2016年於高雄美麗島捷運站舉辦全國第一屆居家清潔技能競賽
 台北分公司成立
 第一本書籍《做家事也能闖出一片天》正式發行
 經濟部中小企業網路大學校  企學新秀獎
2017年第二本書籍《職場快樂工作學》正式發行
2017年成立資訊開發部門共7人
2018年高雄旗艦店成立
2020年東台南分公司成立
 永和分公司成立

《龍耀宗總經理給創業者的話》
創業是勇敢面對自己、交出的人生成績單,如果希望成功,必須養好身體和習慣,運動和閱讀最重要的習慣,遇到失敗的時候,記得找書、找老鷹,什麼是老鷹?就是曾經歷類似事件的前輩,請教智者、與智者同行,你可以更穩健地走上成功之路,過程中,失敗的機率就會大大降低。